Por Carlos Miguélez Monroy*
Suena el teléfono mientras descansas un viernes o un sábado por la tarde. Al no reconocer el número en la pantalla, decides contestar. No vaya a tratarse de algo importante. Con un acento extraño, una voz dice tu nombre para asegurar su objetivo. En cuanto lo confirmas, dispara “la oferta del siglo”. Compañías telefónicas que te ofrecen un teléfono “casi gratis” si contratas sus servicios, empresas encargadas de conseguir descuentos para restaurantes y cine, o comerciales de bancos que te recitan las ventajas de la nueva Visa o Mastercard de oro, plata o bronce, aunque apenas llegues a fin de mes.
Sientes la tentación de preguntarle al comercial quién le facilitó tus datos personales y de amenazar con denunciarlos por incumplir la supuesta Ley de Protección de Datos; de demostrarle que no eres tonto y que conoces los trucos de los bancos, de recordarle la responsabilidad que tienen en esta situación de crisis; de decirle que todos esos descuentos tienen trampa porque te obligan a consumir más para mantener las ventajas que te ofrecen.
Pero entonces te pones en su piel, que seguro aguanta a gente que le cuelga el teléfono o le suelta majaderías. Piensas en su sueldo por objetivos con esas dificultades y con un trabajo que consiste en oír la voz de desconocidos por los auriculares, contarles el mismo guión por el microfonito y mirar en la pantalla las llamadas que se suceden de forma ininterrumpida. Ese ser buenista y paternalista que todos podemos tener se apodera de ti y decides “darle una oportunidad”. Al menos que pueda contarte de qué se trata, “sin compromisos”. Sí, claro… Te das cuenta del autoengaño cuando ya has caído en la trampa. Son tantas las ventajas que sólo un tonto desaprovecharía semejante oportunidad.
Meses más tarde, descubres que el “pobrecito comercial” omitió las desventajas y no te advirtió nada sobre la calidad del servicio, sobre costes adicionales, penalizaciones y todo tipo de excepciones que no leíste en esa letra pequeña que luego obliga. En esta sociedad de consumo, no hemos asumido aún que, así como los contratos están para cumplirse, las cláusulas abusivas invalidan cualquier acuerdo entre partes.
Después de semanas de darle vueltas al asunto, buscas en Internet la página web de la empresa para encontrar el teléfono de contacto. Cuando llamas no te contesta el amable comercial, sino una voz grabada. “Si ya es cliente nuestro, pulse uno. Si desea contratar un nuevo servicio, pulse dos. Si desea hablar con un operador, manténgase a la espera”. Te ponen una música de ascensor que se repite hasta que se oye una voz: “buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle?” Después de explicarle lo ocurrido, dice: “para eso tiene que llamar a este otro teléfono que le voy a dar”.
Después de varias llamadas crees por fin haber dado con el responsable de solucionar tu problema, pero te desengañas cuando oyes: “Su número de incidencia es el 34526. Un técnico le llamará en los próximos días”. Al cabo de unos días vuelves a llamar y te atiende una persona distinta. Tan bien le van las cosas a la empresa que tienen muchas personas contratadas, aunque has oído rumores de que losteleoperadores trabajan desde otros países con mayor “flexibilidad laboral”. Le das tu número de incidencia. “Sí, efectivamente. Veo aquí que tiene pendiente que le llame un técnico. Dejaré por escrito un aviso”.
Esta dinámica se repite hasta que sale de tu boca: “si no me soluciona esto, me doy de baja ahora mismo (y me quedo sin Internet y teléfono hasta que contrate el servicio con otra compañía)”. “Voy a denunciarlos ante la organización de consumidores”. “Soy abogado, voy a tomar medidas (aunque no tenga dinero para abogados reales)”. Pero las amenazas surten efecto. A las pocas horas te llama un técnico para disculparse y para ofrecerte una nueva oferta con tal de que te quedes. Te sientes poderoso hasta que te das cuenta de que has pagado de más todos estos meses por semejante servicio. Tu indignación, tu enojo o tu resignación te afirman en tu humanidad y en tu pequeñez como consumidor en este mar de tiburones.
* Carlos Miguélez Monroy. Periodista, coordinador del Centro de Colaboraciones Solidarias (CCS)
ccs@solidarios.org.es
Twitter: @cmiguelez
